Compétence de l’Équipe d’assistance

Toute l’équipe d’assistance d’ISQe réunit les compétences nécessaires pour assister le client et dispose de la certification exigée par Software House Cornerstone, pour les projets Cornerstone OnDemand.

MODÈLE D’ASSISTANCE

Projets Cornerstone OnDemand

Cornerstone OnDemand a prouvé avoir un modèle de relation à trois axes, qui contribue à un taux de fidélisation plein. Nous sommes convaincus qu’il y a de la place pour un dialogue permanent sur les impacts sur les affaires, les stratégies de solution et les configurations tout au long de notre partenariat. Les membres de notre équipe sont spécialisés dans chacun de ces trois secteurs.

Sur votre portail Client, vous pourrez ouvrir des billets (conformément aux SLA présentés), pour lesquels un Spécialiste global du produit essaiera de trouver la meilleure solution pour la question présentée.

Gestion de service – Gestion d’incidents et de problèmes
Outre le cycle de vie du projet, géré selon les méthodologies systématisées décrites, nous détachons un Service d’assistance dûment structuré. Par le biais de la définition de SLA, qui formalisent la ligne de base du service, nous garantissons que les besoins de l’activité fixés au préalable sont effectivement remis et conformes aux attributs de qualité. En outre, des SLA d’assistance, de gestion d’incidents et de réponse aux questions générales sont définis. C’est-à-dire que nous nous engageons à assister les utilisateurs dans toutes les phases et les actions sur le système. D’autre part, les SLA liés à la disponibilité auront des impacts financiers s’ils ne sont pas respectés. Cette méthode fait part de la confiance en la qualité de la plateforme, à l’efficacité éprouvée, ainsi que de l’orientation totale vers le Client. Au regard des bonnes pratiques de service, nous ajoutons que tous les SLA ont une description en phase avec leur criticité pour l’activité, depuis des demandes de service sans impact sur la productivité à la définition d’incidents majeurs, permettant ainsi une gestion efficace des ressources et la concentration sur la satisfaction du Client.

Toute l’interaction du tableau des demandes d’assistance et de gestion de SLA est gérée sur un portail client, ce qui favorise la transparence et la convenance du libre-service. Cette base d’information fait l’objet d’une analyse en visant l’apprentissage des causes liées aux événements de service et la prise d’actions proactives, dans une logique d’amélioration permanente.

Assistance technique et traitement d’incidents

ISQe dispose d’un processus « Assistance technique et traitement de réclamations » qui décrit tout le processus, depuis l’identification et l’analyse de la réclamation ou de la demande d’assistance jusqu’à sa résolution, activé après l’officialisation d’une réclamation ou une demande d’assistance.

Rapports d’accompagnement et niveaux de service

Les rapports d’accompagnement/évolution sont prévus dans le plan de communication, leur gestion relevant du chef de projet ou du client et la communication aux parties intéressées selon la fréquence convenue.