Competencia del equipo de asistencia

Todo el equipo de asistencia de ISQe cuenta con las competencias necesarias para ayudar al cliente y tiene la certificación exigida por la empresa de software Cornerstone para los proyectos Cornerstone OnDemand.

MODELO DE ASISTENCIA

Proyectos Cornerstone OnDemand

Cornerstone OnDemand ha demostrado tener un modelo de relación de tres enfoques que contribuye a una tasa de retención total. Creemos que, a lo largo de nuestra colaboración, hay lugar para un diálogo constante sobre las repercusiones de los negocios, las estrategias de solución y las configuraciones. Contamos con miembros de equipo perfilados en cada una de estas tres áreas.

El Cliente tendrá en su portal de Cliente la posibilidad de abrir tickets (de acuerdo con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) presentados) donde dispondrá de un Especialista Global de producto que encontrará la mejor solución para la pregunta presentada.

Gestión de servicios – Gestión de incidentes y problemas
Además del ciclo de vida del proyecto, gestionado de conformidad con las metodologías sistematizadas descritas, destaca un Servicio de Asistencia debidamente estructurado. Mediante la definición de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) que formalizan la línea de base del servicio, se dan garantías de que las necesidades del negocio previamente establecidas se proporcionen de forma efectiva y de acuerdo con los atributos de calidad. Además, se definen Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) de asistencia, de gestión de incidentes y de respuesta a preguntas generales. Es decir, se asume el compromiso de ayudar a los usuarios en todas sus fases y acciones en el sistema. Por otra parte, los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) asociados a la disponibilidad, en caso de que no se cumplan, tendrán repercusiones financieras. Este método demuestra la confianza en la calidad comprobada de la plataforma, así como en nuestra total orientación al Cliente. Añadimos que, a la luz de las buenas prácticas de servicio, todos los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) tienen una descripción acorde con su criticidad para el negocio, desde los pedidos de servicio sin impacto en la productividad hasta la definición de incidentes mayores, lo que permite una gestión eficiente de los recursos y un enfoque en la satisfacción del Cliente.

Toda la interacción en el marco de los pedidos de asistencia y gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) se gestiona en un portal de cliente, lo que promueve la transparencia y la comodidad del autoservicio. Esta base de información es una fuente de análisis destinada a conocer las causas relacionadas con los eventos del servicio y a llevar a cabo acciones proactivas, en una lógica de mejora continua.

Servicio de asistencia y gestión de incidentes

ISQe cuenta con un Proceso de «Servicio de asistencia y gestión reclamaciones» que describe todo el proceso, desde la identificación y análisis de la reclamación o pedido de asistencia hasta su cierre, que se activa después de la formalización de una reclamación o un pedido de asistencia.

Informes de seguimiento y de niveles de servicio

Los informes de seguimiento/progreso están previstos en el plan de comunicación y el gestor del proyecto o cliente es el responsable de su gestión y la comunicación a las partes interesadas en los tiempos acordados.