Competência da Equipa de Suporte

Toda a equipa de suporte do ISQe reúne as competências necessárias para efetuar o suporte ao cliente e tem a certificação exigida pela Software house Cornestone nos casos de projetos Cornerstone OnDemand.

MODELO DE SUPORTE

Projetos Cornerstone OnDemand

A Cornerstone OnDemand provou ter um modelo de relacionamento de três focos que contribui para uma taxa de retenção plena. Acreditamos que, ao longo da nossa parceria, existe lugar para um diálogo constante sobre impactos nos negócios, estratégias de solução e configurações. Dispomos de membros de equipa perfilados em cada uma destas três áreas.

O Cliente terá no seu portal de Cliente a possibilidade de abrir tickets (de acordo com os SLA apresentados) onde terá um Especialista Global do produto que irá encontrar a melhor solução para a questão apresentada.

Gestão de serviço – Gestão de Incidentes e Problemas
Para além do ciclo de vida de projeto, gerido em linha com as metodologias sistematizadas descritas, destaca-se um Serviço de Suporte devidamente estruturado. Através da definição de SLA que formalizam a baseline do serviço, dão-se garantias de que as necessidades de negócio previamente fixadas são efetivamente entregues e de acordo com os atributos de qualidade. Para além disso, são definidos SLA de suporte, de gestão de incidentes e resposta a questões gerais. Ou seja, é assumido o compromisso em apoiar os utilizadores em todas as suas fases e ações no sistema. Por outro lado, os SLA associados à disponibilidade, caso não sejam eventualmente cumpridos, terão impactos financeiros. Este método demonstra a confiança na qualidade da plataforma, de provas dadas, bem como na nossa total orientação ao Cliente. Acrescentamos que, à luz das boas práticas de serviço, todos os SLA têm uma descrição em linha com a sua criticidade para o negócio, desde pedidos de serviço sem impacto na produtividade até à definição de major incidentes, permitindo uma gestão eficiente de recursos e um foco na satisfação do Cliente.

Toda a interação no quadro dos pedidos de suporte e gestão de SLA é gerida num portal cliente, o que promove a transparência e a conveniência de serviço self-service. Esta base de informação é fonte de análise visando a aprendizagem das causas relacionadas com eventos de serviço e a tomada de ações proativas, numa lógica de melhoria contínua.

Helpdesk e tratamento de incidentes

O ISQe dispõe de um Processo “Helpdesk e Tratamento de Reclamações” que descreve todo o processo desde a identificação e análise da reclamação ou pedido de suporte até ao seu fecho, acionado após a formalização de uma reclamação ou pedido de suporte.

Relatórios de Acompanhamento e Níveis de Serviço

Os relatórios de acompanhamento/progresso estão previstos no plano de comunicação sendo a sua responsabilidade de gestão atribuída ao gestor de projeto ou cliente e comunicação aos stakeholders com a cadência acordada.